Por mi circunstancia familiar y laboral, he optado por abordar en solitario mis tareas.
Trabajo en un servicio de la Junta de Andalucía, en el que entre otras cuestiones, nos ocupamos de la coordinación funcional del servicio de información general administrativa de la Junta de Andalucía.
Por ello refiero a dicho servicio las distintas tareas del curso.
Realizado el análisis DAFO, y valorados los distintos proyectos, la posibilidad de ampliar el servicio prestado a través de los canales de mensajería instantánea y redes sociales, fue valorado como el más factible y el de mayor impacto en la ciudadanía.
Ahí os dejo el acta de constitución del mismo.
Acta de Constitución
del Proyecto
1. Identificación.
Servicio de Información General de la
Junta de Andalucía en Mensajería Instantánea y Redes Sociales.
Implantación del ya existente Servicio
de Información General de la Junta de Andalucía a través de Mensajería
Instantánea (Whatsapp) y Redes Sociales (Facebook y Twitter).
2. Descripción.
El proyecto consiste en la ampliación
de los canales tradicionales a través de los cuales se viene prestando el
servicio de información general de la Junta de Andalucía (correo electrónico y
teléfono) y prestarlo ahora también, a través de otros nuevos canales
ampliamente utilizados por la ciudadanía como son los servicios de mensajería
instantánea (Whatsapp) y Redes Sociales (Facebook y Twitter).
3. Justificación.
La mensajería instantánea y redes
sociales se han convertido canales de comunicación cotidiana en nuestra
sociedad.
La prestación del servicio de
información general a través de los mismos, contribuye a acercar la
administración a la ciudadanía, ampliando el número de medios de contacto
disponibles, facilitando así, el acceso a la información administrativa y
poniendo a disposición de la ciudadanía, canales rápidos y de fácil uso para
interactuar con la administración, abriéndose por tanto, nuevas posibilidades
de participación.
Por otra parte, tanto mensajería
instantánea como las redes sociales permiten a la administración pública
difundir informaciones de interés para la ciudadanía, tomando así un papel
proactivo.
4. Objetivo.
Prestación a partir de agosto de 2018
del Servicio de Información General de la Junta de Andalucía a través de
mensajería instantánea (Whatsapp) y Redes Sociales (Facebook y Twitter).
5. Alcance.
Atención a un mínimo de 4.000
consultas anuales de la ciudadanía, remitidas indistintamente, a través de
whatsapp, facebook y twitter.
6. Recursos.
Humanos
El nuevo servicio requeriría la
incorporación de cuatro nuevos agentes al Servicio de Información de la
Junta de Andalucía, que actualmente se presta a través de SANDETEL S.L. (A
través de una encomienda de gestión de la Consejería de Hacienda y
Administración Pública) a fin de atender
un previsible aumento de la demanda. Puesto que existen dos turnos trabajo,
dado que son servicios que se prestan en horario de 8.00 a 20.00 horas, el
trabajo se organiza en dos jornadas de seis horas (De 8.00 a 14.00 horas y de
14.00 a 20.00 horas). Por ello se incorporarían dos nuevos agentes a
cada turno de trabajo para atender exclusivamente las consultas o comentarios
recibidos a través de los citados canales (Mensajería Instantánea y Redes
Sociales)
Los agentes a contratar, al igual que
en el resto de los que trabajan en el servicio tendrían una titulación de Técnico
Superior en Gestión y Administración de Empresas.
La empresa contratante ofrece
formación específica en materia de atención a la ciudadanía y administración
pública. Todo ello con el apoyo técnico del Servicio de Calidad y Atención a la
Ciudadanía de la Consejería de Hacienda y Administración Pública.
Por otra parte, opcionalmente, podrían
contratarse a través de la referida Consejería de Hacienda y Administración
Pública, un contrato administrativo menor para realizar diseño gráfico que
permita ofrecer a través de Whatsapp y Redes Sociales, una imagen propia y
atractiva, conforme a los criterios de imagen corporativa de la Junta de
Andalucía.
La implementación técnica informática
corre a cargo del Servicio de Informática de la Consejería de Hacienda y
Administración Pública.
Una vez implementado el servicio, el
mismo servicio de informática dispondría los medios de una campaña publicitaria
que diese a conocer los nuevos servicios a través de:
-Banner informativo en el portal de la
Junta de Andalucía y de la Consejería de Hacienda y Administración Pública.
-Inclusión de los datos de los nuevos
servicios en los pies de firma de las respuestas ofrecidas por correo
electrónico y recordatorio en las respuestas telefónicas.
-Difusión a través de otros servicios
de mensajería instantánea y Redes Sociales de los que ya dispone la Junta de
Andalucía
Materiales
Dos puestos de control adicionales en
el Call Center de SANDETEL, dotados de teléfono y sistema informático con
hardware y software para atender la demanda recibida por medio de mensajería
instantánea y redes sociales.
7. Coste.
Calculamos el coste anual de cuatro
nuevos agentes, con los perfiles y horarios anteriormente especificados:
RECURSOS HUMANOS A CONTRATAR
SUELDO ANUAL BRUTO DE CADA AGENTE
|
COSTE ANUAL DE LOS 4 NUEVOS AGENTES
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18.000 €
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72.000 €
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RECURSOS MATERIALES
Dos nuevos puestos de control en el
Call Center con equipo de telefonía e informática (hardware y software)
COSTE COMPLETO DE UN EQUIPO
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COSTE COMPLETO DE DOS EQUIPOS
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3.600 €
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8.200 €
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OTROS
SERVICIOS: DISEÑO GRÁFICO
SERVICIOS
DE DISEÑO GRÁFICO
|
9.000
€
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COSTE TOTAL DE LA PUESTA EN
FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DURANTE UN AÑO: 89.200 €.
|
8. Tiempo.
El Servicio tendría una duración
indefinida.
Su puesta en funcionamiento,
requeriría una modificación de la actual encomienda de gestión selección que
conllevaría cuatro meses (De enero a abril y formación del personal y los
trabajos de diseño gráfico, ello conllevaría cuatro meses.
El plazo máximo de ejecución de las
tareas que conlleva la puesta en funcionamiento sería de un año.
Cronograma
Tareas
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Enero
2018
|
Febrero
2018
|
Marzo
2018
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Abril
2018
|
Mayo
2018
|
Junio
2018
|
Julio
2018
|
Agosto
2018
|
Septiembre
2018
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Octubre
2018
|
Noviembre
2018
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Diciembre
2018
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Modificación
encomienda de gestión
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x
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x
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x
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x
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Selección,
contratación y formación del Personal
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x
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x
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Adquisición de
Equipos telefónicos e informaáticos
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x
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Trabajos de Diseño Gráfico
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x
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x
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||||||||||
Creación de perfiles
e implementación informática
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x
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Puesta en
funcionamiento de los servicios
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x
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x
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x
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x
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x
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Camapaña
publicitaria para daros a conocer
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x
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x
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x
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x
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x
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9. Especificaciones técnicas
El Servicio de Información General de
la Junta de Andalucía, tendrá un perfil en whatsapp, facebook y Twitter, que le
permitirá responder las consultas de la ciudadanía a través de los mismos, en
un plazo máximo de 48 horas.
Dichos perfiles contarán con un diseño
gráfico propio acorde con los requisitos institucionales de la Junta de
Andalucía.
10. Limitaciones.
-Limitaciones económicas que
impidiesen llevar a cabo la modificación de la actual encomienda de gestión de
la Consejería de Economía y Hacienda a SANDETEL.
-Limitaciones administrativas que
obstaculizaran, retrasaran o finalmente impidieran la ampliación de la
encomienda de gestión.
-Limitaciones originadas por la falta
de voluntad política que impidieran llevar a cabo el proyecto.
Una vez entregado, en un principio
podría darse la circunstancia de que dicho servicio fuese poco conocido por la
ciudadanía y en consecuencia poco utilizado. La posible solución sería otra
campaña de difusión del mismo.
11. Interesados.
-Dentro de la Administración, el
Servicio de Información General de la Junta de Andalucía, prestado actualmente
por SANDETEL y la Consejería de Hacienda y Administración Publica com
responsable funcional del Servicio y de la encomienda de gestión.
-Como receptores del mismo, toda la
ciudadanía andaluza o de fuera de la comunidad autónoma que requiera de información administrativa
general de la Junta de Andalucía.
12. Organización del Proyecto
Dentro de nuestra organización (Junta
de Andalucía) la gestión de la puesta en marcha del proyecto, sería realizada
por el Gabinete de Atención al Ciudadano del Servicio de Calidad y Atención a
la Ciudadanía de la Consejería de Hacienda y Administración Pública.
Una vez que el presente proyecto,
comience a funcionar, su ejecución se incluiría en los servicios prestados por
SANDETEL, dentro de la encomienda de gestión que tiene con la Consejería de
Hacienda y Administración Pública.
13. Riesgos iniciales.
-Dificultades administrativas que
puedan surgir en la modificación de la Encomineda de Gestión
-Falta de disponibilidad económica
-Cambios de decisión en la voluntad
política.
14. Requisitos de aprobación del
proyecto.
Que el Servicio de Información General
de la Junta de Andalucía se encuentre accesible para la Ciudadanía en agosto de
2018, y responda a las consultas recibidas en un plazo máximo de 48 horas
15. Nombramiento de los responsable.
El máximo Responsable de la puesta en
funcionamiento es la persona titular del Servicio de Calidad y Atención a la
Ciudadanía de la Consejería de Hacienda y Administración Pública.
Una vez puesto en funcionamiento, el
máximo responsable de su desarrollo es la persona titular del Departamento de
Sistema de Información de SANDETEL.
Aquí os dejo un enlace al acta de
constición del proyecto a través de Genially
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