Informe final del
Proyecto
1.DATOS BÁSICOS
Nombre: “Servicio de Información
General de la Junta de Andalucía en Mensajería Instantánea y Redes Sociales”.
Entidad: Junta de Andalucía
Responsables: Jefatura del
Servicio de Atención a la Ciudadanía (Consejería de Hacienda y Admnistración
Pública de la Junta de Andalucía y Jefatura del Depertamento de Sistemas de
Información de SANDETEL de la Consejería de Empleo, Empresa y Comercio
Presupuesto: 88.200 €
Fecha de ejecución: De enero a
diciembre de 2018
|
2.INDICADORES
Total de consultas atendidas mediante los nuevos canales implantados: 11. 336
Total de consultas atendidas mediante los nuevos canales implantados: 11. 336
·
Nº total de
consultas atendidas mediante whatsapp: 3.670
·
Nº total de consultas y comentarios atendidos
mediante Facebook: 4.789
·
Nº total de consultas y comentarios atendidos
mediante Twitter: 2.887.
Tiempo Medio de respuesta:
24 horas.
Campañas de información y
nuncios de la Junta de Andalucía, llevadas a cabo mediante estos canales : 25
3.
ALCANCE DEL PROYECTO.
El proyecto ha sido
ejecutado al 100%, encontrándose actualmente ya disponible el servicio de
información administrativa general de la Junta de Andalucía mediante los
canales de mensajería instantánea (whatsapp) y Redes Sociales (Facebook y Twitter).
El número de consultas
atendidas mediante dichos canales (11. 336) ha superado el inicialmente
previsto de 4.000.
Asimismo el tiempo de
respuesta medio, ha sido de 24 horas, sobre las 48 horas señaladas como
objetivo del proyecto.
4. Actividades del Proyecto:
Han sido desarrolladas todas
las actividades del proyecto. No obstante,
se han sido modificados los plazos y fechas de ejecución inicialmente
previstos.
Inicialmente, se realizó la
siguiente planificación cronológica:
Tareas
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Enero
2018
|
Febrero
2018
|
Marzo
2018
|
Abril
2018
|
Mayo
2018
|
Junio
2018
|
Julio
2018
|
Agosto
2018
|
Septiembre
2018
|
Octubre
2018
|
Noviembre
2018
|
Diciembre
2018
|
Modificación
encomienda de gestión
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x
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x
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x
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x
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||||||||
Selección,
contratación y formación del Personal
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x
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x
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Adquisición de
Equipos telefónicos e informaáticos
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x
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Trabajos de Diseño Gráfico
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x
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x
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||||||||||
Creación de perfiles
e implementación informática
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x
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Puesta en
funcionamiento de los servicios
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x
|
x
|
x
|
x
|
x
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Camapaña
publicitaria para daros a conocer
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x
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x
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x
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x
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x
|
No
obstante, problemas administrativos, surgidos durante la tramitación de la
modificación de la encomienda de gestión, conllevaron que el cronograma
finalmente ejecutado, fuese el siguiente:
Tareas
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Enero
2018
|
Febrero
2018
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Marzo
2018
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Abril
2018
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Mayo
2018
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Junio
2018
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Julio
2018
|
Agosto
2018
|
Septiembre
2018
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Octubre
2018
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Noviembre
2018
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Diciembre
2018
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Modificación
encomienda de gestión
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x
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x
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x
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x
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x
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x
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Selección,
contratación y formación del Personal
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x
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x
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Adquisición de
Equipos telefónicos e informaáticos
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x
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Trabajos de Diseño Gráfico
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x
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x
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Creación de perfiles
e implementación informática
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x
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Puesta en
funcionamiento de los servicios
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x
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x
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x
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x
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Camapaña
publicitaria para daros a conocer
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x
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x
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x
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x
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x
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Como
se observa en el cronograma, al retrasarse dos meses más sobe lo inicialmente
previsto, a encomienda de gestión, se retrasó en consecuencia la adquisición de
los equipos, el proceso de selección y formación de personal, y los trabajos de
diseño gráfico.
También
el inicio de prestación del servicio a través de mensajería instantánea y redes sociales, se
vio retrasado un mes. No obstante, se
optó por mantener los plazos de la campaña publicitaria del proyecto,
anticipándose en un mes a la puesta en funcionamiento del servicio, para así
facilitarle a la ciudadanía un conocimiento previo del mismo.
Desde
su puesta en marcha la demanda experimentada ha sido mucho mayor de lo
esperada. Paralelamente, otros canales de información general como el teléfono
y el correo electrónico han visto disminuido el número de usuarios. Por ello,
de forma provisional, algunos agentes que venían atendiendo el teléfono y el
correo electrónico, han atendido también
las consultas ciudadanas recibidas a través de mensajería instantánea y redes
sociales, lo que ha permitido superar el tiempo medio de respuesta inicialmente
previsto.
5. COSTES DEL
PROYECTO:
El
coste final del proyecto ha sido algo
inferior a lo inicialmente presupuestado (88.200 €).
El coste de los gastos de personal
se han mantenido conforme a lo presupuestado (4 agentes a jornadas de 6 horas,
2 para cada turno en los que se divide el servicio, por un coste total bruto de
72.000 €).
El coste de los trabajos de
diseño gráfico, habiendo sido presupuestado en 9.000 €, ha tenido finalmente,
un coste de 8.450 €.
Asimismo, los costes de los
dos nuevos equipos de callcenter, que inicialmente se presupuestaron en 7.200
€, han tenido un coste de 6.990€.
Por tanto, el coste final
del proyecto ha sido de 87.650.
6.
RECURSOS HUMANOS
La implementación del
proyecto ha requerido la intervención de personal de los siguientes
departamentos administrativos:
1 -Servicio de Atención a la Ciudadanía de la
Consejería de Hacienda y Administración Pública, como órgano promotor del proyecto.
2 -Servicio de Intervención de la citada
Consejería como órgano fiscalizador.
3 -SANDETEL (Consejería de Empleo, Empresa y
Comercio) como órgano ejecutor del proyecto mediante la modificación de la
encomienda de gestión ya existente.
4 -Empresas externas contratadas: de diseño
gráfico y de equipos técnicos de callcenter.
La implementación del
referido proyecto requirió el acuerdo en cuanto a evaluación de costes del
mismo así como su viabilidad técnica. Pese a las posturas inicialmente
encontradas, se logró un acuerdo que se tradujo en la ampliación de la
encomienda de gestión.
La tramitación de la
encomienda de gestión en su fase de fiscalización, fue objeto de reparación por
la intervención. En este caso, este desacuerdo se resolvió acatándose por parte
del órgano gestor (Servicio de Atención a la Ciudadanía de la Consejería de
Hacienda y Administración Pública) los criterios del Servicio de Intervención.
El nuevo personal
incorporado a SANDETEL para el desarrollo del proyecto y las empresas externas
han desarollado sus funciones sin incidencias
7.RIESGOS
Los riesgos del proyecto han
sido varios.
Con carácter previo se temió
que los cambios de criterio políticos o la falta de dotación económica, se
temió que pudieran aplazar el desarrollo del proyecto. Afortunadamente, no se dio ninguna de ambas situaciones.
El retraso en el proceso de
implementación del mismo no ha tenido en el mismo más incidencia que el retraso
en la puesta en funcionamiento del mismo.
Un riesgo que se temió era
que la demanda superase el número de efectivos incorporados al proyecto.
Efectivamente, esta situación llegó a producirse. No obstante, la demanda de
información a través de oros canales se ha visto disminuida como consecuencia
de que la ciudadanía en numerosos casos se ha dirigido al servicio de
información de la Junta de Andalucía a través de mensajería instantánea o redes
sociales, en lugar de teléfono y correo electrónico. Esta situación se ha visto
compensada con el hecho de que agentes que atendían dichos canales (teléfono y
correo electrónico) ante la disminución de la carga de trabajo, han atendido
también a la ciudadanía mediante los nuevos canales de mensajería instantánea y
redes sociales.
8. ADQUISICIONES
El
retraso descrito en la tramitación de la encomienda de gestión, los riesgos
descritos y la demanda superior a la prevista no han impedido la correcta
ejecución del proyecto.
Como
anteriormente se ha dicho, concluido 2018 el servicio de atención a la
ciudadanía de la Junta de Andalucía, se está prestando también mediante
mensajería instantánea y redes sociales. En dicho año se han atendido 11336
consultas en un tiempo medio de 24 horas.
9. ACCIONES CORRECTIVAS
Al inicio de la implementación
del proyecto, el principal obstáculo fue el retraso en la tramitación de la
modificación de la encomienda de gestión.
Ello conllevó el retraso de las
demás actuaciones, salvo la campaña infomativa que se mantuvo en los plazos
previstos y durante un mes anticipó a la ciudadanía la puesta en marcha del
servicio.
El referido retraso no tuvo mayor
incidencia en el desarrollo del proyecto que el retraso en su entrada en
funcionamiento
Por otra parte, lo que pudo haber
incidido muy negativamente en la ejecución del proyecto es la alta demanda de
información a través de mensajería instantánea y redes sociales, superando lo previsto. La acción correctiva en este caso, fue
reforzar el trabajo de los agentes contratados con el trabajo de agentes
responsables de otras líneas que han visto disminuidas sus cargas de trabajo.
Gracias a ello, ni la calidad del servicio se ha resentido, ni el plazo de
respuesta se ha visto afectado.
10. LECCIONES APRENDIDAS
De forma muy esquemática,
recogemos las siguientes ideas clave:
-El éxito del presente proyecto
se basa en que respondía a
una necesidad real o demanda social percibida.
-Planificar es imaginar. Es
conveniente no
escatimar en el alto de nuestros objetivos. No obstante, ha
de ser realista y factible. Han de tenerse
en cuenta las limitaciones, basarse en datos y en la medida de lo posible, anticiparse a los contratiempos.
-No obstante, los imprevistos y
contratiempos llegarán. Por ello, es importante perseverar, ser flexibles y tener capacidad de adaptación para ir
realizando las modificaciones y correcciones precisas que permitan llevar a buen
puerto nuestro proyecto.
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